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営業マンが「クレーム」の対処法と落ち込んだ時の解決法

      2018/12/23

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こんにちはー。川瀬です。 今日も元気にいきましょ!  はじめての方はこちら

 

こんにちは。川瀬です。

前回の記事で話したのですが毎日、思いもよらない出来事に遭遇します。

もちろん良いこともあれば、悪いこともあります。

 

クレームを頂いたりもするでしょう。

出来れば、クレームは頂きたくありませんが、もしもクレームが起きてしまった時の対処法とは?

また、気持ちの切り替え方などどうすればいいのでしょうか?をシェアしていきます!

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「クレーム」の対処法と落ち込んだ時の解決法

クレームもお客様の期待が込められています。

でも、クレームはどんなクレームであれ、落ち込みますよね。

自分が悪くなくてもやはり、お客様の期待に添えなかったために「クレーム」がおこってしまうのです。

 

なぜ、クレームが起きてしまったのか?

クレームに対しての適切な対処を考えます。

状況を確認し、何に対して不満を感じているのか?を確認していきましょう。

 

でも、大切なのはここからです。

あなたがクレームをどう捉えるか。

このクレームをどう考えるかで対処法が変わります。

要するに、クレームに対してのあなたの行動を見られているということです。

 

もちろん、クレームがない方がいいに決まってます。

でも、お客様はあなたに期待しているのです。

ですから、クレームが起こった後の行動と、そのクレームへの捉え方から、

わたしたちは学ぶ必要があるのではないでしょうか。

 

クレームが起ったときの対処法とは?

クレームでとても怒っているお客様に対して、どういった対応してをすればいい良いのでしょうか?

一番大切なことは、そのクレームの現場に直接行くことです。

クレームでお客様が怒りまくっていても

「誠心誠意、お詫び」すれば理解してくださいます。

まずは、お客様と直接会うことを心がけましょう。

 

そのお客様の状態(表情や声のトーン)を見ながら、何が起こったのか?そして、何が不満だったのか?を明確にしていきます。

しっかり受け止めていきましょう。

 

クレームを前向きに捉えよう

失敗は誰にでもあります。

ですが、それは期待に対して応えられなかったからクレームが発生するのです。

 

でも、そんな時こそクレームを前向きに捉えて、お客様へ誠心誠意の対応をするのです。

「ケンカするほど仲がいい」というのがありますが、これはケンカするほど、一緒にいるということです。

 

クレームは、ケンカみたいなものです。

こうしてお互いの気持ちが理解できないこともあるでしょう。

 

でも、ケンカしてお互いの気持ちを言い合えば、お互いの気持ちをもっと理解し合うことができます。

そうすれば、お互いもっと仲良くなれるということなんです。

クレームを恐れず、お客様に本気で関わりましょう!

 

クレームで落ち込んでしまった時の対処法まとめ

クレームを頂くと気分が落ち込みます。

しかし、クレームを解決しなければ、あなたのその「落ち込んだ」気持ちを変えることは出来ません。

 

まずは、クレームが起きたら

クレームを冷静に受け止めましょう。

状況をしっかり確認すること。

何にお客様はクレームを言っているのかを考えます。

クレームの大きさや内容によっては
かなり深刻に考えてしまうかもしれませんが

冷静に対処法を考えて、解決法を見出せば
徐々に落ち着きを取り戻せるはずです。

 

そして、大切なのかとは

クレームは相手の期待であるということを理解します。

前向きに捉えて、今後の仕事の糧にしていきましょう。

これを乗り越えれば、あなたは心の器を広げることが出来るのです!

 

 

 

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