お客様は実はクレームは言いたくない。お客様に気を使わせない為に出来ること。
2017/01/04
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こんにちは。川瀬です。
人間は完璧ではありません。
間違いもあれば、勘違い、思い込み、すれ違いなど…
様々なことがあるんですよ。
それこそ、クレームをいただくこともあるんです。
お客様は実はクレームは言いたくない。お客様に気を使わせない!
そもそも、なぜクレームが起こってしまうのか?
まず、どれだけ真剣に仕事をしていても
相手に良かれと思ってやっていたとしても
相手によく思われないことがありますよね？
すれ違い、勘違い、思い込みなど。
しかし、クレームとしてよくあるのが「約束を守らない」というミスです。
これは、明らかにこちらのミスなんで
お客様には素直に謝るなどして対処して
その後のリカバー（フォロー）がとても大切です。
先日、後輩のクレーム処理の為に伺ったお客様先で
誠心誠意対応させて頂いた後、徐々に本音を語って下さいました。
お客様から聞いた、お客様の本音の部分とは?
お客様にクレームを言われるのは嫌だけど
実はお客様もクレームは出来れば言いたくないという本音。
あぁ。確かにこれが「本音」なんだな
ということを聞くことができました。
悪いのは、後輩なんですよ。明らかにミスしたのはこちら。
しかし、細かいミスが続いて
もうお客様も「クレーム」を言うのも嫌になってしまったというんです。
それを聞いたとき「ハッ」としました。
クレーマーとか思われたくないから「言わない」
お客様は出来るだけ嫌われたくない。そう思っています。
でも、間違いやすれ違いなどで誤解が生じて
クレームに繋がることがあるんです。
いくらお客様という立場であっても
いくら、営業マンが悪かったとしても
クレームを言うことは勇気がいります。
だから、出来れば「クレーム」を言いたくないんだと。
そして、明らかにこちらが悪い場合でも
「グチグチうるさいなぁ」と思われたくないんです。
全ては信頼関係で解決できる
クレームを言われることも
ミスをした後のチャンスを頂くことも
全ては信頼関係が必要なんです。
そして、信頼関係は小さな約束の積み重ね。
お客様との約束を１つ１つ積み上げていくことなんです。
信頼関係は手間ひまかかるんです。
その代わり、信頼を失うのは一瞬です。
信頼は大切にしないといけません。
そんなときにおすすめなのは
確実にメモを取り、リスト化して消化することです。
今日のまとめ
誰しもクレームはもらいたくありません。
でも、そのクレームを言うのも
お客様は気を使っているんですね。
だから、プロの営業マンとして
ミスを最小限にする努力をしましょう。
その為にメモを使って確実に忘れないようにすること。
そして、もしうっかり「ミス」が起こっても
誠心誠意リカバーをすることで
お客様から頂いたチャンスをものにできます。
お客様との信頼関係を裏切らないこと。
商売の基本であり
常に気を付けなければいけないことです。
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