お客様の「買わされた！」の一言は、褒め言葉である
2017/02/06
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こんにちは。川瀬です。
お客様に商品を購入いただいて満足頂いているかどうか不安になることはありませんか?
もちろん購入いただいた時点で、問題ないのですが
せっかく購入いただいたのであれば、満足していただきたいですよね？
お客様の満足を図るための方法を紹介していきます。
お客様のまた買わされたーの一言は褒め言葉である
お客様に商品を購入してもらう。
お客様は納得して購入する。
こちらが財布からお金を盗んだ訳でも無ければ、何か変な薬で意識を朦朧とさせた訳でもない。
お客様が欲しいと言った商品をこちらは提供しただけなのだ。
しかし、お客様はこう言った。
また買わされたよ。
一瞬、こちらが無理矢理買わせたような錯覚に陥り、もう一度お客様の表情を確認する。
やれやれといった表情だか、こちらにはほんのり笑顔を見せている。
じゃあ一度使ってみて下さい。
何かありましたら、ご連絡下さい。
笑顔を振りまきつつ、そそくさとその場を離れる。
商品のキャンセルがされないように。
その後、会話の一部始終を繰り返し思い出しながら、商談の内容を確認してみるが、おかしいところはなかったはずだ。
お客様のリピートを探るための再訪問
その後、しばらくしてフォローのためにお客様を訪ねた。
入って間もなく、こないだのやつ使えないから、返品していい？
と言われるんじゃないかとドキドキしながらも、その不安を振り切るように少し声を大きめに挨拶してドアを開けた。
お客様は、笑顔で挨拶してくれた。(第一関門を突破！)
早速わたしは切り出した。「先日の商品いかがですか？」
お客様は「うん。結構いいよ。気に入っている。もう少し使ってみるよ。」
「ありがとうございます！」
わたしは胸を撫で下ろし、深々と礼をしてその場を離れた。
そう。お客様が言っているまた買わされた。という一言には営業マンの営業力に負けて買ってしまったという気持ちと買うつもりがなかったのに買ってしまったという気持ちが入っていたのだ。
もちろん、それが全てではないが、わたしはこの「買わされたよ」の一言を褒め言葉だと思うようにしている。
お客様の満足度を高める方法
お客様が満足度を高めるにはどうすればいいのでしょうか？
営業マンとお客様との関係性は購入いただいてからはじまる。
要するにフォロー活動である。
お客様に「買わされた！」とぼやかれたとしても
きっかけはどうあれ、お付き合いが始まったわけです。
だから、ここからあなたが営業マンとしての本領発揮。
どれだけ満足度を高められるかはここからが勝負です。
常にお客様のニーズや動向を観察して
求められていることに的確に解決策を提案すること。
それがお客様の満足度を高める唯一の方法である。
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