正しいクレーム対応のコツを身に付けよう
2016/12/30
スポンサードリンク
こんにちは。かわせです。
クレームは起こらないに越したことはないです。
誰だって嫌ですよね。クレームなんて。
でも、クレームは起こり、クレーム対応に追われる。
なぜ、クレームは起こり、どう対応するべきなのか?
今日はクレームが起こった時の、対応方法を考えてみました。
クレームとはなんなのか？
クレームとはいったいなんなのでしょうか？
お客様はなぜ、クレームをいうのか？
これを考えれば、必然的に対応策は見えます。
お客様がクレームをいう時
①誤解、勘違い
②期待への裏切り
わたしが考えるクレームは大きく分けて2つです。
①の誤解や勘違いはよくありますが
お客様の思い込みと営業マンの説明不足です。
営業マンは何度も確認をし、フォローを欠かさないことです。
②の期待への裏切りは
商品に対してと営業マンの対応に対してがあります。
どちらも①と同じように
営業マンは何度も確認をし、フォローを欠かさないことです。
要するに①、②ともに未然に防げる可能性があるのです。
クレームが起きるときは営業マンのお客様への
馴れ合いが引き起こすものです。
わたしもクレームをお客様からいただくときは
ほとんどが気のゆるみがあったと反省します。
それでもクレームが起きてしまったら…
誠心誠意の対応を迅速にすべきです。
スポンサードリンク
正しいクレーム対応のコツ
クレームが起きてしまった時のコツを紹介します。
①相手の心情や感情を理解して、迅速に対応する
②適切な質問で、事実を確認する
③解決案や代替案を提案する
④クレームへのお詫びと感謝
そして、2度と同じクレームが起こらないように
社内で組織的に共有していきます。
クレーム対応をマニュアル化して確実に対応できるようにします。
先ほどにもありましたが
お客様はなぜ、クレームを言っているのか？
わたしたちは何をお客様へお詫びし、
お客様はどうしてほしいのかをしっかり把握したうえで
対応するのがベストな対応です。
スポンサードリンク
あなたに贈る最高の営業マンになる方法
すべてをここにまとめました。
売れる営業マンになる方法
https://3e3v-ltd.com/eigyouman/?p=279
応援よろしくお願いします。
にほんブログ村
