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”お客様は神様です”には誤解がある!本当のお客様との関係性とは?

      2017/09/13

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質問者の写真
こんにちはー。川瀬です。 今日も元気にいきましょ!  はじめての方はこちら

 

こんにちは。川瀬です。

あなたは営業マンですよね。
もしかしたら、毎日お客様に振り回されて奴隷のように使われてませんか?

営業マンにとって「お客様は神様だ!」というような考え方がありますが、
わたしはどうしてもそうは思えません。

営業マンとお客様の関係性についてを学んでいきましょう。

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”お客様は神様です”には誤解がある!

そもそも「お客様は神様です」とは何なのか?

実は「お客様は神様です」という言葉は歌手の三波春夫氏が言った言葉ですが

公式HPでこう記されていました。

 三波春夫にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。客席にいらっしゃるお客様とステージに立つ演者、という形の中から生まれたフレーズなのです。三波が言う「お客様」は、商店や飲食店などのお客様のことではないのですし、また、営業先のクライアントのことでもありません。

本人がインタビュ ー取材の折などに尋ねられることも多くあり、その折は次のように話しておりました。

『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』

三波春夫HP

「お客様は大切ですが神様ではない。」

誤解して欲しくないのですが
営業マンにとってお客様はとても大切な存在です。

しかし、神様のように奉る必要はないと思います。

大切な存在ですが、神様ではないのでお客様が全て正しいわけではありません。
だから奴隷のように使われることは無いし、ペコペコする必要もないのです。

営業マンとお客様の関係は対等(もしくは平等)です

その関係の中で営業マンとは、お客様の望む方へ引っ張っていくような存在なのです。

お客様が行きたい山の頂上があって、そこへ到達するまで同行します。
ときには手を引っ張り、ときには後ろから背中を押していく。

なので、わたしは営業マンとリーダーは同意語である

こう考えています。

なぜなら、営業マンはお客様の問題を解決し、
要望する目標地点へリードする役目だからです。

 

お客様との関係性を理解する

下の図を見てください。

対面する2人の人のコミュニケーションを表しています。

コミュニケーションベーシック jpeg

今回、特に注目してほしいのは

コミュニケーションには順序があるということなんですね。
順番とは以下のような順番です。

①ペーシング
②ラポール
③リーディング

という順序でコミュニケーションが行われるものです。

さて、どういうことなのでしょうか?詳しく説明していきましょう。

 

①ペーシングとは

相手とペースを合わせるということ。
コミュニケーションの第一歩です。
自己開示をして、自分自身が何者かを表現し
相手との共通点を見つけていくのです。

②ラポールとは

ラポールとは「信頼関係」という意味なのですが
これは行動というよりは状態を表しています。
何度もペーシングを繰り返し、親しくなってくると
ラポール(信頼関係)が生まれてきます。

③リーディング

今回の本題である。リーディングとは
相手をリードするということ。
リーダーとして望む方向へ向かわせる(気づかせる)ということです。

 

お客様とのコミュニケーションの基本とは?

信頼関係(ラポール)の無いところから
リーディングが成立することはありません。

信頼関係(ラポール)がないと、いきなりBさんが自分の要求をAさんに言っても聞いてはもらえません。

だって、相手の話していることは信じていないからです。

ですから、まずは相手とペースを合わせてしっかりとペーシングを行うことです。
そして、信頼関係(ラポール)が築かれたら、はじめて相手をグッとリードする。

これがコミュニケーションを取る基本です。

 

お客様とのコミュニケーションを見直す

コミュニケーションベーシック jpeg

上の図をもう一度見てください。

下の赤丸にもあるように
ペーシングが80%でリーディングが20%です。

コミュニケーションの時間の割合を表しています。

要するに、コミュニケーションをとるうえで
ほとんどがペーシングであるということです。

リーディング(売り込み)はあんまりしないでください。

商品を売り込むことばかりを
一生懸命することが営業マンの仕事だと勘違いしている人が多いです。

でも、リーディング(売り込み)が多いと
お客様との信頼関係が構築されませんので、いつまで経っても商品が売れません。

 

ペーシング:リーディング=80:20

これをしっかり意識してコミュニケーションを行うようにしましょう。

営業マンは、売上に追われていると
つい「売り込み」に終始してしまいがちですが
お客様の立場に立って商談をするようにしましょう!

気をつけて下さいね!

 

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