営業マンが「理不尽」なクレームを受けた時のスマートな対処法！
2018/12/24
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こんにちは〜川瀬です！
久しぶりに理不尽なクレームを受けてきました。
クレームって何度受けても良いもんじゃないですね。
もちろんクレーム対応によって、今後のおつきあいに大きく影響しますから、しっかり対応したいです。
さて、クレームってどうやって乗り切ればいいのか？
今後のためにも今回の件についてのメモをしておきたいと思います。
営業マンが「理不尽」なクレームを受けた時のスマートな対処法！
本来クレームって、基本的に勘違いや思い込みから発生するのなのですが、
今回は特に厳しいものになりました。
だって、言ってることが滅茶苦茶ですからね
自分の思い込みで「それが普通だ」って、マジであり得ないんですよ！
でもどれだけ相手がおかしくても、まずは冷静に対応しましょう。
感情的になったらダメですよ！ここは大人の対応です！
自分も今回はよく頑張ったなと思ってるんです。（※自己満足）
これはもう経験ですね。
でも、クレームに突然出くわした時のために
どうやってクレーム対応をうまく乗り切ることができるか？
そのためのポイントをまとめてみました。
クレーム対応①感情的になるな！
まずは落ち着いてお客様の話をしっかり聞くことです。
どんなひどいことを言われても、絶対に感情的になってはいけません。
感情と感情がぶつかるとただの喧嘩になります。
とにかく冷静に相手の話に耳を傾けます。
クレーム対応②正論を振りかざすな！
お客様が言うクレームがどれだけ理不尽なことでも
絶対に正論を正論で負かすようなことはしてはいけません。
顔は誤っても内心「バカ？」と思ってればいいですから。
とにかくまずは相手の話をとことん聞いて受け止めましょう。
クレーム対応③勝ち負けの話をするな！
クレームの場合これは「勝ち負け」ではありません。
だから、とちらが正しいとか間違っているとかということではないのです。
どれだけ、相手があなたを煽るようなことを言ってもそれに乗っかってはいけません。
大人の対応が求められています。
クレーム対応④相手の真意を見極めろ！
一通り相手のクレームや怒りを聴いたところで
どういった状況で、どうなったのか？を整理して確かめます。
お客様は何にクレームを言っているのか?を理解しましょう。
これが理解できれば「問題」は解決できたようなものです。
クレーム対応⑤落とし所を見つけろ！
そのうえで、どういった解決方法があるのか？
こちらがやらなければいけないことを見つけましょう。
対応するとき自分で解決できなければ、会社の上司に支持を仰ぎます。
その上で、誠心誠意の対応を心がけましょう。
クレーム対応⑥素早い対応を心がける！
クレームは時間が経つほど、相手をこじらせてしまいますので、
まずはクレームに対しての反応をなるべく早くします。
クレームだと最初のコンタクトが怖いですが、勇気を出して対応しましょう。
なるべく早く対応するかどうかでその後の話が大きく変わります。
ただし、電話口だけで解決させようとするとさらに相手を怒らせる可能性があります。
まずは誠意を示して素早い対応をします。
今回のまとめ
もちろんクレームには、本当に様々なパターンがあります。
クレームを受ける側も「嘘だろ⁉︎」というようなこともあるんですよ。
今回も、お客様はかなり無茶苦茶なことを言ってるのに「これが普通だ」と言われました。
普通って何だよ。
自分が正しいと思えばそれが「普通」になるんでしょうか？
しかも売り言葉に買い言葉で、それはできません。と伝えると「詐欺だ」と言われるという始末。
カチンと来ますよね？
でもここで対抗すると、相手を言い負かしたいばっかりに、もう水掛け論になってしまう。
しかし、ここは大人の対応を心がけていきたいものです。
クールに対応して、お客様に満足してもらうことに専念しましょう！
自分自身の反省を込めて振り返り
そしてもう一つ。
クレームはほんとに些細なことから発生します。
しかし、お客様に不快な思いをさせてしまったことが事実です。
そして、誤解を招くような行動や言動もあったのかもしれません。
今後の営業でこのようなことがないように
お客様に合わせた細やかな気遣いを心がけていきたいと思います。
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